No mercado digital, a experiência do cliente vai além de uma simples transação; é fundamental garantir que o cliente obtenha o máximo valor da solução adquirida.
O Customer Experience (Experiência do Cliente) é o profissional responsável por cultivar relações sólidas, compreender as necessidades dos clientes e garantir que eles alcancem seus objetivos com o uso do produto ou serviço.
Esse papel vai muito além do suporte tradicional. O Customer Experience atua como um parceiro estratégico, oferecendo treinamento, acompanhamento e orientação contínua, garantindo que o cliente esteja extraindo o maior benefício possível e, assim, evitando o churn (cancelamento). Com mais de 1.700 profissionais contratados e 700 empresas atendidas, a Portüs Digital sabe que ter uma equipe de Customer Experience bem estruturada é crucial para o crescimento e retenção de clientes no ambiente digital.
Sumário
O Que Faz um Profissional de Customer Experience?
O Customer Experience é responsável por assegurar que os clientes estejam satisfeitos com a solução adquirida e atingindo seus objetivos. Ele mantém um relacionamento próximo com os clientes, oferecendo suporte proativo e garantindo que eles saibam como utilizar a solução para alcançar o sucesso.
Entre suas principais responsabilidades estão:
- Cultivar Relacionamentos Sólidos: O Customer Experience atua como um parceiro próximo do cliente, construindo uma relação de confiança e mantendo o contato contínuo para entender suas necessidades e expectativas ao longo da jornada com o produto.
- Identificação de Necessidades: Esse profissional faz uma análise profunda das necessidades dos clientes e os orienta sobre como o produto ou serviço pode ajudar a superar desafios e atingir suas metas. Ele deve entender a fundo o negócio do cliente para fornecer orientações personalizadas.
- Onboarding e Treinamento: é responsável por guiar o cliente durante o processo de onboarding, ajudando-o a se familiarizar com o produto ou serviço desde o início. Além disso, ele oferece treinamentos para garantir que o cliente esteja utilizando todas as funcionalidades da solução de forma eficiente.
- Suporte Proativo e Acompanhamento: Diferente do suporte tradicional, que reage a problemas, o Customer Experience é proativo. Ele monitora o uso do cliente, oferecendo dicas e soluções antes mesmo que problemas surjam, além de realizar reuniões regulares para discutir resultados e possíveis ajustes.
- Garantia de Sucesso do Cliente: O principal objetivo é garantir que o cliente esteja extraindo o máximo valor do produto ou serviço. Ele mede o nível de sucesso alcançado e ajusta a estratégia conforme necessário, mantendo o cliente engajado e satisfeito.
- Redução do Churn e Aumento da Retenção: O Customer Experience é fundamental para evitar o churn, ou seja, o cancelamento de contratos. Ao garantir que o cliente esteja atingindo seus objetivos, ele aumenta a retenção e fidelização, reduzindo a possibilidade de cancelamentos e renovando contratos de longo prazo.
Customer Experience no Mercado Digital
No mercado digital, o Customer Experience é um dos pilares para garantir que as estratégias de retenção de clientes sejam bem-sucedidas, especialmente em setores como SaaS (Software as a Service), e-commerce e infoprodutos. A seguir, veja como esse profissional atua em diferentes áreas:
1. SaaS (Software as a Service)
No mercado de SaaS, o Customer Experience desempenha um papel vital em garantir que os clientes utilizem a plataforma de forma eficaz e extraiam o máximo valor das funcionalidades. Ele monitora o uso da plataforma e fornece treinamentos e ajustes contínuos para garantir o sucesso do cliente.
Exemplos de atividades incluem:
- Acompanhamento do uso da plataforma, identificando oportunidades de otimização e ajudando o cliente a resolver problemas técnicos ou funcionais.
- Oferecimento de treinamentos personalizados, baseados nas necessidades específicas de cada cliente.
- Monitoramento de métricas de sucesso, como a adoção de recursos e o nível de engajamento, ajustando a estratégia conforme necessário.
2. E-commerce
No e-commerce, esse profissional garante que os clientes estejam satisfeitos com suas compras e saibam como utilizar corretamente os produtos adquiridos. Além disso, ele pode oferecer suporte pós-venda e resolver quaisquer questões que surgirem após a entrega dos produtos.
Principais atividades incluem:
- Acompanhamento pós-venda, certificando-se de que o cliente está satisfeito com os produtos e oferecendo suporte adicional quando necessário.
- Gestão de feedbacks e sugestões, garantindo que as opiniões dos clientes sejam consideradas para futuras melhorias.
- Proatividade no suporte, resolvendo rapidamente problemas que possam surgir com os pedidos ou com o uso dos produtos adquiridos.
3. Infoprodutos
No mercado de infoprodutos, o Customer Experience é essencial para garantir que os alunos ou clientes estejam extraindo o máximo valor dos cursos ou mentorias adquiridas. Ele oferece acompanhamento personalizado, garante que o cliente atinja seus objetivos de aprendizado e fornece feedbacks contínuos para melhorias.
Entre as principais responsabilidades estão:
- Guia os alunos pelo processo de aprendizado, garantindo que eles entendam e apliquem o conteúdo oferecido no curso ou mentoria.
- Oferece suporte para dificuldades no uso das plataformas de ensino ou no acesso ao conteúdo.
- Acompanhamento de métricas de sucesso, como conclusão de cursos e resultados práticos, ajustando a jornada conforme necessário.
Habilidades Essenciais de um Customer Experience
Ser um Customer Experience de sucesso exige uma combinação de habilidades técnicas e interpessoais. Abaixo estão algumas das principais habilidades necessárias:
- Habilidade de Comunicação: É preciso ser capaz de comunicar-se de maneira clara e empática, explicando as funcionalidades do produto e as soluções de forma que o cliente entenda e confie.
- Empatia e Orientação ao Cliente: Ser orientado para o cliente é essencial. É preciso ter empatia e estar disposto a ajudar proativamente o cliente em todas as etapas do uso do produto.
- Habilidade de Solução de Problemas: O Customer Experience deve ser ágil e eficaz na resolução de problemas, oferecendo soluções rápidas e personalizadas que atendam às necessidades específicas de cada cliente.
- Conhecimento Técnico: Para fornecer o suporte necessário, o Customer Experience deve ter conhecimento técnico profundo do produto ou serviço oferecido, garantindo que ele possa resolver questões e orientar o cliente da melhor maneira possível.
Se você quer fazer parte de uma equipe de Customer Experience ou precisa de um profissional qualificado para gerenciar o relacionamento com os seus clientes, a Portüs Digital, com mais de 1.700 profissionais contratados e 700 empresas atendidas, oferece as melhores oportunidades.
Salários
O salário de um Customer Experience no Brasil pode variar entre R$3.500 a R$10.000, dependendo da experiência e do setor de atuação. Em empresas SaaS e outros mercados de alta demanda, esse valor pode ser ainda mais elevado, especialmente para profissionais responsáveis por gerenciar contas de alto valor.
Para profissionais júniores, o salário varia até R$ 3.500;
Para Pleno, R$ 3.000 a R$ 6.000;
Para Sênior, R$ 6.000 a R$ 10.000.
Se você deseja ingressar na carreira de Customer Experience, acesse o banco de vagas da Portüs Digital e explore as melhores oportunidades no mercado digital. Temos vagas exclusivas para profissionais que desejam atuar em sucesso do cliente e fazer parte de equipes que garantem a satisfação e retenção de clientes.
O Customer Experience é um profissional fundamental para garantir que os clientes alcancem seus objetivos e obtenham o máximo valor dos produtos e serviços adquiridos. Seja em SaaS, e-commerce ou infoprodutos, ele desempenha um papel crucial na retenção de clientes e no sucesso a longo prazo da empresa.
Se sua empresa deseja fortalecer o relacionamento com seus clientes ou você está buscando oportunidades como Customer Experience, a Portüs Digital é o parceiro ideal para ajudá-lo a estruturar times que garantem o sucesso e a satisfação dos clientes. Entre em contato conosco e veja como podemos ajudar você a crescer!
